Design da feature de agendamento de manutenção de carro
Product Design
Micro-interaction
2023
Overview
Manter um carro em boas condições é essencial para segurança e desempenho, mas muitos proprietários de veículos enfrentam dificuldades para agendar manutenções de maneira simples e eficiente. Este projeto teve como objetivo resolver este problema ao criar uma funcionalidade de agendamento de manutenção no aplicativo de uma oficina automotiva, oferecendo aos usuários uma experiência fácil e conveniente.
Definição do Problema
Os clientes enfrentavam os seguintes desafios ao tentar agendar manutenções:
-
Falta de um processo organizado e intuitivo.
-
Dificuldade em visualizar datas e horários disponíveis.
-
Pouca confiança no sistema atual devido à ausência de confirmações claras.
O objetivo principal foi desenvolver uma solução centrada no usuário que tornasse o processo de agendamento rápido e livre de complicações.
Meu Papel
No projeto, atuei como Product Designer (UX). Minhas responsabilidades incluíram:
-
Analisar feedbacks de usuários trazidos pelo fundador e pelos vendedores para entender suas dores e expectativas.
-
Criar personas baseadas nos perfis dos clientes da oficina.
-
Mapear a jornada do usuário e identificar pontos de melhoria.
-
Desenvolver fluxos de usuário, wireframes e protótipos navegáveis.
-
Validar soluções por meio de testes de usabilidade e feedback.
How might we...
Como podemos ajudar os proprietários de automóveis a programar a manutenção de seus automóveis de maneira fácil?
Processo
Realizei entrevistas com clientes regulares da oficina para entender os principais problemas no processo de agendamento. Além disso, analisei soluções de aplicativos concorrentes para identificar boas práticas.
Principais Descobertas:
-
Usuários preferem interfaces simples e visualizações claras de horários.
-
Confirmar o agendamento por meio de uma tela final reduz a incerteza.
Research e Insights
Mapeando e entendendo o fluxo
Ago 2023
Solution Presentation for Stakeholders
Com base no fluxo do usuário, desenvolvi wireframes para discutir com os stakeholders e garantir que nenhuma etapa fosse perdida antes de prosseguir com o design das telas.
Depois de criar as telas e o protótipo clicável, montei uma breve apresentação onde detalhei os pontos principais, o que aconteceu ao clicar em cada item e para onde isso levou. Isso ajudou a esclarecer dúvidas do desenvolvedor, mas me coloquei à disposição caso houvesse algum aspecto que não tivesse abordado.
Desk Research and Benchmark
Mapping User Flow
Wireframes
Set 2023
Prototype and handoff
Realizei desk research para ver as formas mais comuns de registro e agendamento. Sugeri integrar o Calendly (ferramenta já conhecida e utilizada pela empresa, mas o CEO queria uma solução interna). Além do Calendly, encontrei soluções como Appointlet e Doodle.
Criei o User Flow com duas possibilidades: uma para usuários que já possuíam conta e outra para novos usuários, incluindo uma etapa de código de verificação tanto para email quanto para SMS.
Neste ponto, apresentei ao CEO e ao desenvolvedor quem implementaria esse novo recurso. Após a discussão, adicionamos uma lista de atendimentos adiados para usuários que já haviam sido atendidos no projeto.
Criação da Persona
Com base em entrevistas informais com clientes, construí dois tipos de personas exibidos abaixo.
Persona 1
Dona Johnson é uma contadora dedicada de 45 anos que mora na movimentada cidade de Nova York. Apaixonada por seu carro, ela o vê como uma ferramenta essencial para se conectar com sua família, principalmente com seus queridos netos. Ela adora levá-los para passear e buscá-los na escola. Embora tenha um carinho especial por seu carro, ela não está familiarizada com termos técnicos como “haste do motor”. Dona está procurando uma oficina de confiança onde possa agendar manutenções regulares para garantir a segurança dela e de seus netos durante o tempo que passam juntos.
Persona 2
Mitchell Howell, um vendedor de 36 anos que mora no Brooklyn, usa seu carro como ferramenta de trabalho, viajando frequentemente para outros estados. Sua capacidade de fechar negócios está diretamente ligada à confiabilidade de seu veículo, pois uma pane inesperada poderá resultar na perda de potenciais clientes e, consequentemente, na redução de seus rendimentos. Para Mitchell, acompanhar a manutenção do carro é essencial para garantir o sucesso profissional e financeiro.
O que estava no escopo do projeto
O que ficou fora do escopo
-
Adição direta do agendamento de manutenção ao calendário (ex: Google Calendar, Outlook, etc.),
-
Registro de novos usuários.
-
Validação de dados do usuário e do veículo.
-
Detalhes do usuário e do veículo.
-
Serviços adicionais/Serviços adicionais (em caso de usuários recorrentes).
-
Agendamento de manutenção.
-
Envio de lembrete (por e-mail ou SMS).
Mapeando e entendendo o fluxo
Para este novo recurso, foi necessário entender como o fluxo funcionaria. Assim, elaborei o fluxograma abaixo, mapeando previamente as etapas que o usuário precisaria seguir para concluir o cadastro para atendimento. Isso me permitiu começar a planejar o conteúdo das páginas e identificar o que era necessário em cada uma, concentrando-me em uma interação intuitiva.
No processo de registro me assegurei de que:
-
Criando uma abordagem amigável
-
Incluindo o número total de etapas
-
Fornecendo a sensação de conclusão ao concluir o processo de registro
Vale ressaltar que em qualquer projeto é muito comum ter limitações técnicas ou de tempo, e este não foi exceção. Não foi possível adicionar o compromisso à agenda do usuário devido a restrições de tempo. Como UX Designer, defendo os nossos usuários, no entanto, neste caso específico, devido a limitações de tempo para entrega da primeira versão, a adição desta função teve que ser adiada para uma versão futura.
Prototipação
Como esse recurso afeta as mecânicas?
-
Fidelização de clientes: Ao oferecer uma solução conveniente para os clientes agendarem a manutenção de seus carros, as oficinas podem aumentar a fidelização, pois os clientes terão uma experiência mais satisfatória e eficiente.
-
Maior confiança do cliente: Ao permitir que os clientes agendem reparos facilmente, as oficinas demonstram seu compromisso com a segurança e a satisfação do cliente, o que pode aumentar a confiança do cliente na marca.
-
Maior utilização do serviço: Com uma maneira mais simples de programar a manutenção, os clientes provavelmente usarão os serviços da oficina com mais frequência, o que pode resultar em aumento de vendas e receitas.
Lições que aprendi com esta parte do projeto:
-
Quando há restrições de tempo, é recomendável concentrar-se no MVP (Produto Mínimo Viável), mas se houver tempo disponível, entregue o fluxo completo para que os desenvolvedores possam construí-lo em uma segunda versão.
-
A avaliação heurística ajuda a manter o foco na usabilidade e auxilia na utilização da solução.
-
Quanto mais você trabalha na documentação para auxiliar os desenvolvedores na transição, melhor, pois isso pode reduzir as dúvidas, fornecendo respostas antecipadamente.
